クレームの種類,誤ったクレーム対応の予防,顧客満足度の向上のポイント,部門別の対策, クレーム情報活用によるQCDの改善の具体策について,豊富な事例を踏まえ分かりやすく解説する特別セミナー！！
- 講師
SKGマネジメント代表 技術士・中小企業診断士 坂田 慎一 先生 パーソル株式会社 取締役 坂田 直樹 先生
- 日時
- 会場
- ※本セミナーはWEB受講のみとなります。
- 受講料
- （消費税率10%込）1名：49,500円 同一セミナー同一企業同時複数人数申込みの場合 1名：44,000円
- テキスト
受講概要
受講形式 WEB受講のみ ※本セミナーは、Zoomシステムを利用したオンライン配信へ変更となりました。 受講対象 1)クレームや品質問題を担当する部門のスタッフ、管理・監督者の方々 2)経営企画など、会社全般の改善や変革を担う部門の方々 予備知識 特に必要ありません 習得知識 1)クレームの種類を理解し、誤ったクレーム対応を防ぐポイントが理解できる 2)顧客満足度の向上につなげる、部門別の対策が分かる 3)クレーム情報を積極的に活用し、QCDの改善を図る具体策が理解できる
講師の言葉
製品に対するクレームの対応を誤ると、企業は大きな損害を被ることになりかねません。 SNSの普及に伴い、不適切なクレーム対応の様子は瞬く間に世の中に拡散され、お客様の信 頼を取り戻すには、多大な費用と時間と労力を必要とします。
適切なクレーム対応を行う為には、クレームをお客様からの貴重な情報と受け止め、迅速 な処置と再発防止に取り組むだけでなく、クレーム情報を次のビジネスチャンスに活かす仕 組み作りが必要です。
本セミナーでは、発生したクレームへの適切な対応と再発防止に向けた効果的な施策をご 紹介します。加えて、顕在化していないクレームも収集・分析し、顧客満足度の向上につな げる方法を、豊富な事例を交えて解説します。
プログラム
1.クレーム管理の基本と取組み方 1)クレーム管理とは 2)トラブルの発生と責任部門 2.クレームの再発防止と取組み方 1)リコールの発生と事故内容 2)クレーム対応と処理の基本 ①クレーム対応の問題点 ②クレーム処理の基本 ③T社のリコール対応に学ぶ ④クレームの種類と対応部書 3)メーカークレームの処置と対応事例 4)ラインクレームの処置と対応事例 5)ユーザークレームの処置と対応事例 3. クレーム情報の活用ポイント 1)クレーム情報の活用と再発防止 ①顕在クレーム情報の収集と分析 ②潜在クレーム情報の収集と分析 2)顧客満足度を高めるクレーム管理 ①クレームの処置と体制 ②クレームの対策システム 3)部門別クレーム対策の進め方 ①営業販売、開発設計部門の処置対策 ②製造生産、資材購買部門の処置対策 ③品質保証、品質検査部門の処置対策 4.クレームを防ぐ検査技術と改善策 1)検査の目的と検査管理の進め方 2)受入検査と外注品質の改善策 3)工程検査・製品検査の改善策 5. 品質・納期・原価改善の具体策 1)品質改善の取組みと具体策 2)納期改善の取り組みと具体策 3)原価改善の取組みと具体策 6. まとめ 1)まとめ、質疑・応答 2)個別相談 ※ 希望者のみ、予め事務局にお伝えください
講師紹介 坂田 愼一先生 ・ティアック（株）にて開発、設計、品質、生産管理、製造係長、コストセンター長を歴任。 ・ジェムコ日本経営では、新製品開発、コスト革新、システム開発コンサルティングに従事。 ・SKGマネジメント創業後は、講演・執筆活動のほか、知・行・実の一致を目指したコンサルティング （180プロジェクを支援）を国内外で展開する。 ・著書：『外注管理の実際』日経文庫、『開発購買の実際』日本資材管理協会、『コストダウン推進 マニュアル』新技術開発センター、『よくわかるこれからの外注管理』、『よくわかるこれからの 原価企画』『品質管理の仕事がわかる本』同文館出版、『だからあなたの会社のコストダウンは 失敗する』日刊工業新聞社など多数。 坂田 直樹 先生 ・米国大学卒業後、外資系通信機器メーカーにてグローバルマーケティングを担当した後、 国内大手コンサルティング会社にて、事業戦略・海外進出支援・マーケティング戦略作成に従事。 ・企業再生（ターンアラウ ンド）案件では、業務改善、コスト削減、調達業務の改善等を経験。 ・2009年にパーチェスソリューションズ（現 パーソル株式会社）設立に参画。 調達・購買戦略の策定、アウトソーシングや購買システム導入支援プロジェクトに多数従事。 ・日本能率協会CPP-A級取得