発生したクレームへの対応，同質クレームの再発抑止，クレーム活用による商品・サービスの開発について
事例を交えて実践的・具体的に解説する特別セミナー！！
- 講師
株式会社武田マネジメントシステムス（TMS） 代表取締役 武田 哲男 先生
著書：「クレーム対応ここがポイント」ダイヤモンド社刊等100冊以上（共著を含む）
- 日時
- 会場
- 受講料
- 1名：48,600円 同時複数人数申込みの場合 1名：43,200円
- テキスト
受講概要
受講対象
・製造業・サービス業の企画・マーケティング・開発・設計・製造・品質管理・品質保証・営業・アフターサービス・ コールセンター・お客様相談室・CS 推進室などの関係者により適しています。
予備知識
特になし
習得知識
1)発生したクレームへの対応の事例とポイント 2)同質クレームの再発抑止の事例とポイント 3)クレーム活用による商品・サービス開発の事例とポイント
講師の言葉
製造業・サービス業を問わずクレーム・トラブル・事故・事件の件数は増加し、その影響範囲は分野を問わず 拡大している。しかも何れの場面においてもその内容は次第に複雑化し、悪質化し、企業・組織の活動を 阻害している。 クレームに直面している担当者達はその対応に迫られ、追い込まれ、ついには心の病となる事態も生じている。 超情報化社会は激変が基盤だけに「デジタル」「アナログ」のバランスが悪く、特にアナログに負の影響が 及んでいる。情報受発信が容易なインターネット社会では、気楽に、面白半分、何らかの「得」を意図して クレームを持ちかけネットに載せる人達が増えている。これでいわゆる炎上・混乱が起る。 企業・組織は これらの対応を一歩間誤るとトラブル、事故・事件に発展させ、ついにはブランド崩壊に至る例も稀ではない。 反面、ク レームの約98%は企業・組織自体に何らかの問題があるために発生している。節操のないコストダウンは その原因の一つ。 ここでは、事例中心に、実践的・具体的に「発生したクレーム対応」「同質クレームの再発抑止」 「クレーム活用による商品・サービス開発」など皆様のお役立ちのために具体的なご案内と解説を行う。
プログラム
１．クレームは急ピッチに増加し、複雑化し、担当者を悩ませている （１）コミュにケーションの在り方が変化し主旨が伝わりにくくなっている時代 （２）クレーム発生に共通する要素 （３）外部からのアクセス対応に問題あり ２．クレームとは何か （１）クレームの最初と最後は「人」に依存 （２） 「こんなとき貴方ならどのように対応しますか？」・・・実際のクレーム対応Q&A （３）全ての顧客は「神様」ではない！ （４）顧客の「価値観層別」と「価値観層別対応」 （５）日本語では「苦情」の一言だが・・・クレーム・コンプレイン・ISO10002・苦情対応の国際基準 （６）顧客と企業の意識差・ズレに問題あり ３．クレームのみならず「トラブル」「事故」「事件」を増やしている原因の約98%は企業・組織にあり （１）コストを下げて「品質低下」を招いている （２）スピードアップを図って「雑」にしている （３）効率化を進めて「付加価値」を失っている ほか （４）クレームに共通する原因と対策 （５）顧客は「我が儘？」「無理難題を言う？」・・・「企業第一主義」の問題 （６）悪質クレーマーの特徴と対応 （７）クレームに対する3つの取組み （８）これもクレーム？コールセンター・お客様相談室への入電と取組み （９）電話対応の具体的な心得 （10）クレーム面談相手の様子に合わせた心理学的対応 （11）「クッション言葉」「Yes But話法」 （12）メールによるクレーム対応は危ない！・・・悪質クレーマーの思うつぼ ４．リスクマネジメント・クライシスマネジメント （１）コトが起らないための事前の取組みとコトが起った時の緊急対応・応急措置 （２）事件・事故発生とポジショニングペーパー （３）クライシス（危機）発生時の取組みと心得 （４）DB（データベース）が役立つ （５）ネットにはこんな「テンプレート」が・・・炎上の原因と留意点 ５．顧客の「期待」→「経過」→「結果」で決まる ６．「顕在クレーム」「潜在クレーム」とその対応・秘訣 （１）事後対応・モグラ叩きの「改善」では担当者の心理的負担が増すばかり （２）「改良」の取組み「革新」の活動 （３）顧客と企業・組織のズレに関する認識が薄い ７．こんな間違いをしてはならない！ （１）「お詫び」と「謝罪」 、 「怒り」と「不快感」 （２）この一言が命取り！ （３）顧客が語る「クレーム対応に向かない人物像」 （４）ヒューマンエラーの問題にご注目 （５）「クレームゼロ活動」は危険！ ８．クレームとサービスの関係 ９．事例に学ぶクレームを招く対応姿勢 １０．質疑応答
講師紹介
略歴 １．(株)服部時計店（現・SEIKO）入社・小売部門の(株)和光勤務 ２．10年後、本田技研工業N360欠陥車問題のプロジェクト参加のため退社 ３．武田商品研究所設立と共に、多数企業のコンサルティング・企業顧問 ４．業務量増加のため(株)武田マネジメントシステムス（TMS）に変更、現在に至る ５．著作例 （１）「なぜ、あの企業の顧客満足はすごいのか？」PHP研究所 （２）「日本流・おもてなし文化は世界的資産」産業能率大学・出版部 （３）「クレーム対応ここがポイント」ダイヤモンド社 ほか100冊以上 （４）各種マニュアル、各種テキスト執筆 （５）執筆：日経新聞・日経産業新聞・日経MJ、財界、週刊ダイヤモンド・東洋経済 ほか ６．活動状況 （１）企業顧問：全国各所 （２）セミナー・研修・講演・シンポジューム講師：年間で70～80回程度 （３）一般社団法人日本能率協会「顧客『不』満足度調査実践セミナー」毎年3月・9月（or10月）各2日間・ 年間4日間実施のセミナーは2018年3月で62回。2018年10月63回、2019年3月64回実施決定。 当初は年1回2日間が途中から年2回4日間に。現在で約25年経過ロングランセミナー。