顧客の潜在ニーズを把握・理解し提供するための
顧客不満足度のつかみ方・活かし方の手法・技法について事例を交えて解説する特別セミナー！！
- 講師
株式会社武田マネジメントシステムス（TMS） 代表取締役 武田 哲男 先生
著書：「クレーム対応ここがポイント」ダイヤモンド社刊等100冊以上（共著を含む）
- 日時
- 会場
- 受講料
- 1名：48,600円 同時複数人数申込みの場合 1名：43,200円
- テキスト
受講概要
受講対象
１．業種の特定はございません。武田が体験の業種・業態は約900種です。 ２．企業規模の特定もありません。 ３．所属部署の特定はありませんが、主に挙げるとすると以下のとおりとなります。 CSR・コンプライアンス・CSV等CS関連部門、各種品質管理部門、リスクマネジメント・ クライシス マネジメント部門、マーケティング部門、営業、工場・開発・企画等の各部門
予備知識
特に必要はありません。
習得知識
１．経済・市場・顧客・企業の現状と問題点の把握ならびに着目すべき課題の明確化 ２．「顧客満足」を得るのための「顧客不満足」理解 ３．「業種衰退・消滅」時代の「企業発展戦略と実際（事例と共に）」 ４．「不満足度の把握方法」と「その活かし方」 ５．「真のCS経営」を理論・実践・事例と共にご理解いただく
講師の言葉
顧客数減少、市場規模縮小は提供側が多く、購入顧客が少ないこと。これが同業者との同質競走（コモディティ化）により 値引き合戦を引き起しています。当然ですが、現状のままでの値引は利益減、業績悪化を招き百害あって一利なし。 この状況打破のために「新規顧客を開拓せよ！」とする営業活動は、現顧客の継続購入を促す際に要する経費の約8倍も要し、 しかも下手をすれば新規顧客が増えた分だけ顧客を失い続ける活動となり、何れ近い内に顧客不在に陥ります。 本質は「顧客との良質で永いご縁の創造！」。「業績＝顧客の“継続”支持率達成！」。 では具体的にはどうしたらよいのでしょうか？顧客が心の底で求めている顧客自身が知覚・認識していない「潜在ニーズ」を 把握・理解し提供すること。既に30年以上かけて専門家と共に磨き上げ、実績を積み重ねててきた「理論」「実践」による 完成度の高い世界初の「顧客『不』満足度」の概念と取組み方・進め方・活かし方ならびにその手法・技法。 企業規模、業種を問わず日本国内のみならず欧米企業もご採用の全社挙げての取組みです。 ここではその考え方、取組み方、活かし方を事例と共に企業発展の途をお伝えします。
プログラム
１．いま、なぜ「顧客不満足？」 （１）商品もサービスも「コモディティ化で同質競走」 （２）殆どが「買い替え」「買い増し」市場だが・・・ （３）値引き合戦は「百害あって一利なし！」 （４）グローバル化とは「日本企業→海外進出」「海外企業→日本進出」による市場縮小 （５）ミス・クレーム・トラブル・事故・事件の背後にある危険要素 （６）「コストを下げて品質低下！？」「スピードアップで雑に！？」「効率化を図り付加価値喪失！？」 （７）顧客不満足度がなぜ重要？ ２．「顧客不満足」は「顧客の潜在ニーズ」 （１）「持ちたいモノを一通り持ち、体験したいサービスを殆ど体験の消費者の求めは？」 （２）顧客の潜在ニーズ」は顧客自身が自覚・知覚・認識していない要素 （３）「顧客不満足度」が企業に貢献している理由と実際 （４）「顧客不満足」こそが「真の顧客満足」「顧客の幸せ」を創造！ （５）「企業の世間相場は80点！」をご存じですか？ （６）B to CとB to Bビジネスが急ピッチに変化！ （７）「新製品」「新サービス」「新技術」「新システム」等の開発要素 （８）「顧客満足」「現状把握型マーケティング調査」から次の一手が見えますか？ （９）「企業の世間相場は80点！」をご存じですか？ （10）具体的に成果を上げる課題・ヒントを明確に把握していますか？ ３．企業にとって過酷な経済環境が進行中 （１）市場規模は縮小の一途 （２）全企業99.7%の中小企業で業績好調はどれくらいの比率？ （３）中小企業で働く人達は収入減少と支出増加に直面！ （４）いま人不足、2020年以降は？ （５）IT・ICT・IoT・AI時代の企業経営 ～デジタルとアナログのバランス～ （６）「顧客づくり」「顧客つなぎ」「顧客つづき」が更に難しくなる ①日本の市場は縮小の一途 ②顧客の不満は「顧客の潜在ニーズ！」 （７）人材（財）育成の重要要素はここにある！ ４．「顧客不満足度」のつかみ方 （１）「顧客不満足」の把握方法 （２）各種調査方法の比較とその特色 （３）「顧客『不』満足度調査」とは？ （４）世の中に1社として同じ企業は存在しない！ （５）アンケート調査が主体である理由 （６）どこにも「不満足度調査」とは記していない！ （７）顧客潜在意識の把握・分析 （８）課題明確化と指標化（数値化） ①定点観測 ②ベンチマーキングによる変化推移の分析 （９）定性情報と定量情報の因果関係 （10）「顧客不満足度の深耕化」に必要な設計・分析・手法・技法 ５．「顧客不満足度」の活用方法 （１）課題明確化と取組み優先順位分析 （２）個別課題の取組み、組織を挙げた取組み、特別課題の取組み （３）新製品（商品）・新サービス・新システム・新人材（財）育成に活かす！ （４）『改善』『改良』『革新』の定義と各成果の上げ方 （５）特別課題と取組み方 （６）「顧客との良質で永いご縁の創造」と「業績＝顧客の支持率達成！」 （７）「業種衰退化時代」の新ビジネスモデル構築成功事例が続々誕生 ６．CSM （CS経営）成功の秘訣！
講師紹介
略歴 １．(株)服部時計店（現・SEIKO）入社・小売部門の(株)和光勤務 ２．10年後、本田技研工業N360欠陥車問題のプロジェクト参加のため退社 ３．武田商品研究所設立と共に、多数企業のコンサルティング・企業顧問 ４．業務量増加のため(株)武田マネジメントシステムス（TMS）に変更、現在に至る ５．著作例 （１）「なぜ、あの企業の顧客満足はすごいのか？」PHP研究所 （２）「日本流・おもてなし文化は世界的資産」産業能率大学・出版部 （３）「クレーム対応ここがポイント」ダイヤモンド社 ほか100冊以上 （４）各種マニュアル、各種テキスト執筆 （５）執筆：日経新聞・日経産業新聞・日経MJ、財界、週刊ダイヤモンド・東洋経済 ほか ６．活動状況 （１）企業顧問：全国各所 （２）セミナー・研修・講演・シンポジューム講師：年間で70～80回程度 （３）一般社団法人日本能率協会「顧客『不』満足度調査実践セミナー」毎年3月・9月（or10月）各2日間・ 年間4日間実施のセミナーは2018年3月で62回。2018年10月63回、2019年3月64回実施決定。 当初は年1回2日間が途中から年2回4日間に。現在で約25年経過ロングランセミナー。