クレームの再発防止と取組み方，クレーム情報活用のポイント，
顧客満足度を高める品質・納期・原価改善について事例を交えて解説する特別セミナー！！
- 講師
エスケイジーマネジメント 代表（技術士・中小企業診断士） 坂田 愼一先生
著書：「品質管理の仕事がわかる本」（同文館出版） 等28冊
- 日時
- 会場
- 受講料
- 1名：48,600円 同時複数人数申込みの場合 1名：43,200円
- テキスト
受講概要
受講対象
・顧客ニーズを掴む営業・販売部門の実務担当者、管理・監督者。 ・狙いの品質を決める開発・設計部門の実務担当者、管理・監督者。 ・製品・部品品質を保証する生産・製造部門の実務担当者、管理・監督者。 ・購入品・外注品の品質を保証する資材・購買部門の実務担当者、管理監督者。
準備・習得事項
・自社のクレーム内容と問題点を把握して参加して下さい。 ・セミナーではクレームの種類を分析し担当部門を明確にします。 ・担当部門での再発防止事例を紹介致しますので、自社での取り組みや再発防止活動に活用して下さい。
講師の言葉
クレームは企業イメージを損なうだけでなく、マーケット・シェ―ア―を 失い、信用を回復するには多大な労力と費用を 払うことになります。 また、重大なクレームは企業の存続をも左右します。クレーム情報を製品やサービスへの改善・強化テーマと捉え、 再発防止と顧客満足度を高めるクレーム管理を推進しましょう。
プログラム
１.クレーム管理の基本と取り組み方 ①クレーム管理とは（クレーム管理の目的を明確にして関係者のレベルを合わせる） ②クレームの種類と責任部門（クレームは全部門が関係していることを認識する） ２.クレームの再発防止と取り組み方 ①クレーム対応の基本（クレームの迅速な処置と再発防止への行動を同塵に進める） ②メーカークレームの処置と対応（資材・購買部門がリーダーシップを発揮する） ③ラインクレームの処置と対応（生産・製造部門がリーダーシップを発揮する） ④ユーザークレームの処置と対応（営業・販売部門と後工程が協力して取り組む） ３.クレーム情報の解析と活用ポイント ①クレーム情報の活用と再発防止（顕在クレームと潜在クレームを解析する） ②顧客満足度を高めるクレーム管理（クレームの処理と対策のシステムをチェックする） ③部門別クレーム対策の進め方（品質トラブルは前工程にフィードバックする） ４.検査技術の改善と具体例 ①検査の目的（不良を取り除く検査から品質を保証する検査にシフトする） ②検査の二大機能と四大業務(品質を保証する検査は何をどうするかを明確にする) ③受入検査と外注品質の改善(メーカークレームをゼロにする取り組みと改善事例) ④工程検査・製品検査の改善(ラインクレームをゼロにする取り組みと改善事例) ５.顧客満足度を高める品質・納期・原価改善の具体策 ①品質改善の具体策（不良ゼロへの基本的な取り組みと活動ポイント） ・不良ゼロ活動の基本 ・不良ゼロへの責任者の使命と役割 ・源流から品質を改善し不良の再発を防止する ②納期改善の具体策（品質が良くても納期が間に合わないと顧客は買わない） ・前工程の問題が納期遅れの原因 ・納期遅れの全社的な取り組み方 ・顧客要求に対応した納期改善の取り組み方 ③原価改善の具体策（品質・納期が良くても売価が高いと顧客は買わない） ・コスト改善の仕組み作りと取り組み方 ・VEをツールとしたコスト改善のポイント ・機能を分析し目的からのコスト改善の進め方 ６.クレームセミナーのまとめ ～質疑応答と個別相談～
講師紹介
工学院大学生産機械工学科卒，ティアック株式会社入社，製造係長，コストセンター長を経て，(株)ジェムコ日本経営入社， 経営コンサルタントとして数多くの企業指導にあたる。平成２年(有)エスケイジーマネジメントを創立，主に開発，資材， 製造の品質向上・コスト改善の実践指導に当たる。韓国・台湾・中国などの国際コンサルティングでも実績を上げ， 約180のプロジェクトを指導し現在に至る。 所属：中小企業大学校講師 公益社団法人大阪府工業協会講師 日本資材管理協会主任研究員