クレーム情報の活用と品質・納期・原価改善の具体策
～クレームは品質問題だけではない！顧客満足度を高めるクレーム管理への転換！～

１.クレーム管理の基本と取り組み方
　①クレーム管理とは（クレーム管理の目的を明確にして関係者のレベルを合わせる）
　②クレームの種類と責任部門（クレームは全部門が関係していることを認識する）　
２.クレームの再発防止と取り組み方
　①クレーム対応の基本（クレームの迅速な処置と再発防止への行動を同塵に進める）
　②メーカークレームの処置と対応（資材・購買部門がリーダーシップを発揮する）
　③ラインクレームの処置と対応（生産・製造部門がリーダーシップを発揮する）
　④ユーザークレームの処置と対応（営業・販売部門と後工程が協力して取り組む）
３.クレーム情報の解析と活用ポイント
　①クレーム情報の活用と再発防止（顕在クレームと潜在クレームを解析する）
　②顧客満足度を高めるクレーム管理（クレームの処理と対策のシステムをチェックする）
　③部門別クレーム対策の進め方（品質トラブルは前工程にフィードバックする）
４.検査技術の改善と具体例
　①検査の目的（不良を取り除く検査から品質を保証する検査にシフトする）
　②検査の二大機能と四大業務(品質を保証する検査は何をどうするかを明確にする)
　③受入検査と外注品質の改善(メーカークレームをゼロにする取り組みと改善事例)
　④工程検査・製品検査の改善(ラインクレームをゼロにする取り組みと改善事例)
５.顧客満足度を高める品質・納期・原価改善の具体策
　①品質改善の具体策（不良ゼロへの基本的な取り組みと活動ポイント）
　・不良ゼロ活動の基本
　・不良ゼロへの責任者の使命と役割
　・源流から品質を改善し不良の再発を防止する
　②納期改善の具体策（品質が良くても納期が間に合わないと顧客は買わない）
　・前工程の問題が納期遅れの原因
　・納期遅れの全社的な取り組み方
　・顧客要求に対応した納期改善の取り組み方
　③原価改善の具体策（品質・納期が良くても売価が高いと顧客は買わない）
　・コスト改善の仕組み作りと取り組み方
　・VEをツールとしたコスト改善のポイント
　・機能を分析し目的からのコスト改善の進め方
６.クレームセミナーのまとめ　
　～質疑応答と個別相談～

講師紹介

　　工学院大学生産機械工学科卒，ティアック株式会社入社，製造係長，コストセンター長を経て，
　(株)ジェムコ日本経営入社，経営コンサルタントとして数多くの企業指導にあたる。
　平成２年(有)エスケイジーマネジメントを創立，主に開発，資材，製造の品質向上・コスト改善の実践指導に当たる。
　韓国・台湾・中国などの国際コンサルティングでも実績を上げ，約180のプロジェクトを指導し現在に至る。

所属：中小企業大学校講師　公益社団法人大阪府工業協会講師　日本資材管理協会主任研究員